MYSTERY BUYING
Actieve bijverkoop, kassa afhandeling, controle van procedures
Het product of de dienst op de goede manier “verkopen” waar de klant vaak al voor binnenkomt blijft belangrijk.
Wat voor u bedrijf wellicht nog interessanter is: Hoe kan ik het gemiddelde bon bedrag nog verhogen? Uiteraard kunnen we de additionele verkoop of “selling-up” pas goed testen als we de verkoop ook daadwerkelijk door laten gaan. Daarnaast kunnen we nu ook de eventuele kassa afhandeling en klantbeleving in die fase testen. (b.v. wat is de wachttijd bij de kassa, volgen ze de procedures)
Vervolgens kunnen we ook goederen retour brengen waardoor we de klantenservice balie of afdeling en de retourprocedure kunnen testen en wat de klantbeleving hierbij is. Door middel van mystery buying testen we dus de totale klantbeleving.
De werkwijze bij mystery buying is gelijk aan mystery shopping met als verschil dat de verkoop wel doorgaat.
De voorbereiding
In samenspraak met de klant worden uitgebreid de doelstellingen, bedrijfsfilosofie en de beoordelingsgebieden bepaald en per beoordelingsgebied een aantal te toetsen items. Zo ontstaat er een breed en betrouwbaar beeld.
De uitvoering
Een aantal anonieme, vooraf geïnstrueerde en getrainde 'klanten' bezoeken met een afgesproken opdracht het bedrijf. Tijdens dit onderzoek worden verschillende soorten klanten gebruikt die aansluiten bij uw doelgroep daarnaast gebruiken we verschillende scenario’s om een zo uitgebreid mogelijk beeld te krijgen van de gebruikte werkwijze, procedures en/of kwaliteitsbeleving.
We brengen eigenlijk de volledige “Customer Journey” in kaart.
Bij mystery buying zal de koop uiteindelijk wel plaatsvinden zodat we ook kunnen vastleggen wat er nog gebeurd naast de verkoop van het hoofditem. Worden er nog andere producten of diensten aangeboden en ervaart de klant dit als aansmeren of voelt het goed?
Deze vorm is te combineren met mystery shopping waarbij de aankoop NIET doorgaat.
De rapportage
Uiteindelijk volgt er een uitgebreide rapportage die u online kunt inzien en printen. Deze kunt u of uw leidinggevende uitstekend gebruiken voor gesprekken met uw medewerkers en coaching doeleinden omdat er naast de geconstateerde feiten ook tips en adviezen in verwerkt zijn die aansluiten bij uw bedrijfsdoelstellingen.
Indien de kassa handeling door andere medewerkers uitgevoerd wordt zal hier een apart rapport ingevuld worden.
Van het eventueel retour brengen bij b.v. een servicebalie zal ook een apart rapport ingevuld worden
De managementinformatie
In de online omgeving beschikt u ook over duidelijke, relevante management informatie. (wij bieden géén oerwoud aan overzichten die toch niet gebruikt worden)
Zo kunt u in een oogwenk :
- Zien waar de aandachtspunten voor uw bedrijf liggen.
- Zien hoe verschillende afdelingen of vestigingen ten opzichte van elkaar presteren (benchmarken).
- Iedere gewenste periode eenvoudig selecteren zodat u ook gemakkelijk meerdere periodes kunt vergelijken. Hierdoor kunt u ook snel de effecten van doorgevoerde aanpassingen zien en of de medewerkers met de afgesproken of getrainde onderwerpen aan de gang zijn gegaan.
- Snel en overzichtelijk de scores per maand en kwartaal bekijken en delen met de betrokkenen.
- Binnen de managementinformatie doorklikken tot op vraagniveau zonder terug te moeten in een menu.
Het periodiek overleg
- DE VINGER AAN DE POLS -
Uiteraard is er altijd snel contact mogelijk om vragen te beantwoorden, tussendoor resultaten te bespreken en aandachtspunten aan te scherpen.
Indien gewenst kunnen we periodiek de resultaten aan u of uw managementteam presenteren, de resultaten bespreken en de focuspunten voor de komende periode vaststellen. Eventueel kan deze presentatie ook als onderdeel van een training aan het hele team gegeven worden (bewustwording).
Benieuwd wat wij voor uw bedrijf kunnen betekenen?
Neem contact met ons op