MYSTERY SHOPPING
Praktijkgericht, geen nonsens, afgestemd op behoefte.
Het is tegenwoordig helemaal niet meer vanzelfsprekend dat mensen uw fysieke winkel bezoeken. Naast het gemak, snelle levering en niet moeilijk doen bij retourneren van online bestellen zijn er allerlei andere factoren die een rol spelen. Denk daarbij aan volle agenda’s, de afstand, parkeren en zelfs het weer. Willen we de klanten behouden (of terugkrijgen) dan zullen we klanten moeten verrassen.
Ook voor adviseurs aan huis: Naast het bezoeken van winkels en online bestellen zien we steeds vaker dat bedrijven ook advies aan huis aanbieden. Ook hiervoor hebben we uitgebreide mogelijkheden (en inmiddels jarenlange ervaring) om ook deze adviseurs te testen met als doel een nog betere service en klantbeleving met als gevolg betere resultaten. Ook hier maken de puntjes op de i HET verschil!
Goed helpen is niet meer goed genoeg! HET MOET GEWELDIG ZIJN!
De voorbereiding
In samenspraak met de klant worden uitgebreid de doelstellingen, bedrijfsfilosofie en de beoordelingsgebieden bepaald en per beoordelingsgebied een aantal te toetsen items. Zo ontstaat er een breed en betrouwbaar beeld.
De uitvoering
Een aantal anonieme, vooraf geïnstrueerde en getrainde 'klanten' bezoeken met een afgesproken opdracht het bedrijf. Tijdens dit onderzoek worden verschillende soorten klanten gebruikt die aansluiten bij uw doelgroep. Daarnaast gebruiken we verschillende scenario’s om een zo uitgebreid mogelijk beeld te krijgen van de gebruikte werkwijze, procedures en/of kwaliteitsbeleving.
We brengen eigenlijk de volledige "Customer Journey" in kaart.
Bij mystery shopping zal de koop uiteindelijk niet plaatsvinden zodat we ook kunnen zien wat uw medewerker doet als uw klant nog na wil denken of nog niet gaat kopen. (prima tot ziens fijne dag of………….?)
Deze vorm is te combineren met mystery buying waarbij de aankoop wel doorgaat.
De rapportage
Uiteindelijk volgt er een uitgebreide rapportage die u online kunt inzien en printen. Deze kunt u of uw leidinggevende uitstekend gebruiken voor gesprekken met uw medewerkers en coaching doeleinden omdat er naast de geconstateerde feiten ook tips en adviezen in verwerkt zijn die aansluiten bij uw bedrijfsdoelstellingen.
De managementinformatie
In de online omgeving beschikt u ook over duidelijke, relevante management informatie. (wij bieden géén oerwoud aan overzichten die toch niet gebruikt worden)
Zo kunt u in een oogwenk :
- Zien waar de aandachtspunten voor uw bedrijf liggen.
- Zien hoe verschillende afdelingen of vestigingen ten opzichte van elkaar presteren (benchmarken).
- Iedere gewenste periode eenvoudig selecteren zodat u ook gemakkelijk meerdere periodes kunt vergelijken. Hierdoor kunt u ook snel de effecten van doorgevoerde aanpassingen zien en of de medewerkers met de afgesproken of getrainde onderwerpen aan de gang zijn gegaan.
- Snel en overzichtelijk de scores per maand en kwartaal bekijken en delen met de betrokkenen.
- Binnen de managementinformatie doorklikken tot op vraagniveau zonder terug te moeten in een menu.
Het periodiek overleg
- DE VINGER AAN DE POLS -
Uiteraard is er altijd snel contact mogelijk om vragen te beantwoorden, tussendoor resultaten te bespreken en aandachtspunten aan te scherpen.
Indien gewenst kunnen we periodiek de resultaten aan u of uw managementteam presenteren, de resultaten bespreken en de focuspunten voor de komende periode vaststellen. Eventueel kan deze presentatie ook als onderdeel van een training aan het hele team gegeven worden (bewustwording).
Benieuwd wat wij voor uw bedrijf kunnen betekenen?
Neem contact met ons op